Pour la plupart des centres de contact, survivre aux premiers mois de l’épidémie COVID-19 a nécessité des redémarrages opérationnels rapides qui ont commencé par des transitions importantes du travail à domicile.

Les dirigeants des centres d’appels Tunisie doivent toujours trouver un équilibre entre la nécessité de protéger les employés contre le coronavirus et celle de maintenir la continuité des activités.

Alors que le volume d’appels, l’anxiété des clients et le stress des agents continuent de grimper en flèche, ce que vous gériez auparavant peut maintenant sembler impossible à gérer.

Tout au long de la crise, nous avons travaillé avec les responsables de centres de contacts pour les aider à relever les défis de cette période sans précédent.

Nous avons constaté que les organisations qui non seulement survivent, mais qui commencent à prendre l’élan nécessaire pour prospérer à long terme, ont constamment donné la priorité à neuf meilleures pratiques de centre de contact qui résistent à l’épreuve du temps – et à une pandémie mondiale.

Ces meilleures pratiques en matière de centres de contact créent les expériences client durables nécessaires pour que les marques prospèrent maintenant et longtemps après la fin de cette crise.

Meilleures pratiques pour les centres de contact

1. Une attention sans compromis sur l’expérience client

Se concentrer sans compromis sur l’expérience client est la meilleure pratique la plus importante pour tout centre de contact performant. Les marques qui se distinguent en créant des expériences client exceptionnelles se démarquent de la concurrence. À chaque fois.

Y compris en cas de pandémie mondiale. En fait, l’expérience client n’a jamais été aussi importante. La crise offre l’occasion unique d’offrir des interactions avec les clients qui suscitent une loyauté inébranlable.

Optimisez le parcours de l’expérience client. Pour améliorer l’expérience client, cartographiez le flux actuel et cherchez des moyens de l’améliorer. Tirez parti des solutions pour cartographier et modifier facilement les nouveaux flux, si nécessaire.

2. Le cloud

Une solution de centre de contact en nuage est le choix par défaut des centres de contact qui cherchent à améliorer l’expérience client, et ses avantages n’ont jamais été aussi clairs que maintenant.

En ces temps incertains, le cloud s’est avéré être un moyen essentiel et direct de préparer l’avenir de votre centre de contact et d’améliorer l’expérience client en toutes circonstances.

3. Optimisation native de la main-d’œuvre

Le logiciel d’optimisation des ressources humaines natif n’est plus une option intéressante, il devient une exigence du centre de contact pour une expérience client optimale.

Lorsque le stress est élevé et que le changement est certain, un logiciel WFO entièrement intégré est le moyen le plus efficace de garantir la satisfaction, la stabilité et la productivité du personnel.

4. Gestion intelligente de la qualité

La gestion de la qualité est un élément clé de l’amélioration de l’expérience client, car elle permet d’identifier les points forts et les points à améliorer de votre équipe.

Les solutions complètes de gestion de la qualité des centres de contact, telles que CxEngage Quality Management, enregistrent les appels des agents, capturent les écrans de bureau, évaluent les interactions avec les clients et identifient les possibilités de coaching et de formation pour améliorer la satisfaction des clients.

5. Soutenir et motiver les agents

Les entreprises du monde entier se sont concentrées sur le soutien et la fidélisation des clients pendant la pandémie. Mais les marques résilientes savent qu’au-delà de la satisfaction des clients, il est tout aussi essentiel, pour la continuité de l’activité et la survie à long terme, d’aider leurs employés à surmonter l’anxiété et l’incertitude.

6. Service unifié et omnicanal

Dans un monde où tout est toujours en marche et où le mobile est roi, l’omnicanalité devrait sembler être une bonne pratique évidente pour les centres de contacts. L’essor des médias sociaux, les appareils mobiles constamment à portée de main.

7. Des mesures axées sur l’expérience client

Historiquement, les indicateurs des centres de contact se sont concentrés sur l’amélioration du comportement des agents dans le but d’influencer positivement les résultats du service client. Cependant, il est possible d’obtenir des scores de performance élevés tout en offrant une expérience client négative.

8. Un libre-service intelligent et efficace qui complète les agents, sans les remplacer

Le libre-service sur l’ensemble des canaux est un choix économique judicieux et les clients le préfèrent souvent pour les questions courantes et simples.

Mais tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par le libre-service. En fait, le fait d’adopter le libre-service dans l’intérêt financier du centre de contacts – pour éviter les appels téléphoniques, par exemple – peut se retourner contre vous.

9. Restez ouvert au changement

Dans un monde qui évolue rapidement et de manière inédite, ne perdez pas de vue les bonnes pratiques éprouvées des centres de contacts au milieu du chaos. Dans le même temps, restez ouvert aux nouvelles approches et aux technologies émergentes.

Par exemple, les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle peuvent être d’une aide précieuse pour gérer les pics de volume de contacts. Et ce n’est pas sans raison que le passage à des solutions omnicanales de centre de contact en nuage s’est accéléré.